اداره پست یکی از شرکتهای دولتی است که از دیرباز تا کنون وظیفه تحویل مرسولهها را به عهده داشته است. روزانه افراد زیادی هستند که از خدمات این سازمان دولتی استفاده میکنند.
بدیهی است که ممکن است گاهی تحویل مرسولهها با مشکلاتی مواجه شده و سبب ایراد خسارت به افراد گردد.
البته کارکنان و شرکتهایی که با اداره پست کار میکنند نیز میتوانند در صورت بروز مشکل از این اداره شکایت نمایند. از این رو قانون راههای مختلفی را معین کرده که افراد میتوانند در صورت بروز هر مشکلی از اداره پست شکایت نمایند.
در ادامه با نحوه شکایت از این اداره آشنا خواهیم شد. با بنیاد وکلا همراه باشید.
انواع خدمات پستی پرکاربرد
خدمات پستی که در حال حاضر ارائه میشود، متفاوت است. آشنایی با انواع ارسال محموله برای زمان شکایت از پست مهم است. انواع خدمات پستی به شرح زیر است:
- پست پیشتاز: این نوع سریعترین پست کشور است که بستهها را در مدت زمان بین 24 الی 48 ساعت به مقصد میرساند.
- پست سفارشی: تحویل این گونه مرسولات پستی زمان بیشتری میبرد و مرسوله هم بیمه نمیشود. ولی هزینه آن از پست پیشتاز کمتر است.
- پست اکسپرس: هزینه بالایی برای آن پرداخت میشود تا با حق تقدم توزیع، ارسال شود.
- پست عادی: این نوع پست معمولا شامل ارسال نامهها و مطبوعات میشود که فرستادگان با الصاق تمبر پستی آنها را درون صندوق پست میاندازند.
- پست دو قبضه: زمانی که گیرنده قصد اطمینان از رسیدن مرسوله را دارد، درخواست قبض دوم را میکند. شیوه کار به این شکل است که مامور پست قبض دوم را با امضای گیرنده گرفته و با سریعترین روش برگشت داده میشود. این بخش در پست ایران نوپا بوده و استفاده از آن مستلزم پرداخت هزینه جداگانهای است.
دلایل شکایت از پست
دلایل مختلفی وجود دارد که میتوان بابت آنها از پست شکایت کرد. این دلایل میتواند درباره زمان تحویل یا دیگر مشکلاتی باشد که در مسیر حمل و نقل به مرسوله ایجاد میشود. مهمترین این دلایل به شرح زیر است:
- تاخیر در تحویل مرسولات پستی
تاخیر در تحویل مرسولات پستی، عمدهترین دلیل شکایت از پست است. این اداره موظف است که بر اساس قوانین داخلی خود سرویسهای مختلف پستی را به موقع ارسال کند.
مرسولات پیشتاز داخلی باید در عرض 24 ساعت ارسال و توزیع شوند. به خاطر شرایطی مانند عدم حضور گیرنده در محل، این مدت میتواند به حداقل 48 و حداکثر 72 ساعت افزایش یابد.
اگر کمتر از 72 ساعت از ارسال محموله گذشته باشد، ابتدا از طریق سامانه رهگیری مرسولات پستی، موقعیت بسته را مشاهده نمایید. چنانچه از 72 ساعت گذشته باشد، میتوان نسبت به ثبت شکایت از پست اقدام نمود.
- اشتباه در تحویل مرسولات
اگر آدرس تحویل گیرنده به طور دقیق روی بسته درج شده باشد ولی مامور پست مرسوله را به آدرس اشتباهی تحویل دهد، میتوان از پست شکایت نمود. البته وجود چنین مواردی بسیار نادر است اما گاهی ممکن است رخ دهد.
- مفقود شدن مرسولات
نحوه کار سیستم توزیع پستی به این شکل است که مرسولات ابتدا به پست مرکزی هر استان فرستاده میشود، سپس بر اساس آدرس مقصد، میان واحدهای پستی توزیع میگردد. در نتیجه احتمال مفقود شدن مرسولات پستی بسیار بالاست و دلیل عمده دیگری است که موجب شکایت از پست میشود.
چنانچه مدت زمان زیادی از مفقود شدن مرسوله پستی گذشته باشد و شرکت پست مسئولیت اشتباهش را به عهده نگیرد، میتوان از آن شکایت نمود.
از آن جایی که پست باید خسارت مرسوله مفقود شده را بپردازد، اگر از این کار خودداری نمود، میتواند دلیل موجهی برای شکایت از اداره پست باشد.
- آسیب زدن به مرسوله
مرسولات پستی که بین نقاط مختلف کشور جابهجا میشوند، ممکن است در حین انتقال دچار آسیبهای مختلفی گردد. اداره پست موظف است که خسارت وارده را جبران نماید. چنانچه از این کار خودداری نماید، میتوان مطالبه خسارت را از طریق مراجع قانونی پیگیری نمود.
- عدم قبول مسئولیت ناشی از وقوع مشکلات
تا زمانی که مرسوله در اداره پست است، این اداره مسئول تمامی مشکلات و آسیبهایی است که ممکن است به بسته وارد شود. چنانچه پست از قبول مسئولیت خودداری کند، میتواند منجر به شکایت از این اداره دولتی شود.
- شکایت از مامور اداره پست
عدم رضایت افراد از مامورین اداره پست به خاطر برخورد نامناسب در هنگام تحویل مرسوله یا عدم پاسخگویی مناسب کارکنان اداره پست، میتواند جز دلایل شکایت از اداره پست باشد.
شیوههای شکایت از پست
کسانی که قصد شکایت از اداره پست را دارند، میتوانند از سه طریق نسبت به این کار اقدام کنند.
شکایت از طریق اداره پست
رایجترین روش شکایت از پست استفاده از روشهایی است که خود این اداره مشخص کرده است. این روشها به شرح زیر است:
الف) سامانه 195
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای حفاظت از حقوق مصرف کنندگان معاونت امور پستی، اقدام به راهاندازی این سامانه کرده است. کاربران میتوانند برای شکایت از هر کدام از خدمات پستی به این سامانه مراجعه کرده و شکایتشان را ثبت نمایند.
این سامانه شکایت شما را به صورت گویا ثبت کرده و در آخر یک کد پیگیری شکایت برای اطلاع از روند شکایت در اختیار شما قرار میدهد.
ب) تماس با مرکز پاسخگویی شرکت پست
شماره تلفن 84470000 مرکز پاسخگویی شرکت پست به شکایات افراد نسبت به خدمات آنها است. کارکنان شرکت پست شکایت شما را شنیده و به آن رسیدگی میکنند.
ج) استفاد از سامانه ثبت شکایت
در سالهای اخیر شرکت پست اقدام به راهاندازی یک سامانه الکترونیکی برای پاسخگویی به شکایات از این شرکت نموده است. برای استفاده از این روش ابتدا باید به سایت eop.post.ir مراجعه نمایید. با جستجوی کلمه شکایت از پست نیز وب شما را به این صفحه راهنمایی خواهد کرد.
بعد از ورود به سایت، با صفحهای روبهرو میشوید که پنج گزینه را نشان میدهد. در این قسمت باید روی گزینه ثبت شکایت کلیک کنید.
سپس وارد بخش دیگری میشوید که سه گزینه ثبت شکایت مشتریان، ثبت شکایت همکاران و ثبت شکایت پیمانکاران را نشان میدهد. اگر شما جز مشتریان هستید باید روی گزینه مورد نظر کلیک کنید.
توجه داشته باشید که در انتهای صفحه عبارتی به عنوان «بیشتر از 72 ساعت از ارسال مرسوله من میگذرد و مایل به ثبت شکایت میباشم، یا شکایت دیگری دارم» ذکر شده که برای فعالسازی گزینه ثبت شکایت باید حتما مربع کنار عبارت را تیک بزنید.
بعد از وارد کردن اطلاعات هویتی و ثبت دلیل شکایت خود از اداره پست، سامانه یک کد رهگیری به شما میدهد. از این کد میتوانید برای پیگیری شکایت خود استفاده نمایید.
شکایت از طریق سازمان بازرسی کشور
دومین روشی که میتوان برای شکایت از اداره پست انتخاب نمود، شکایت به سازمان بازرسی کشور است. برای این کار ابتدا باید به سایت این سازمان مراجعه کرده و شرح کاملی از شکایت خود به همراه مدارک و مستندات را ثبت نمایید.
اگر سازمان شکایت را خارج از وظیفه خود تشخیص دهد، شکواییه بایگانی خواهد شد و در صورت لزوم شاکی را به مراجع صالح هدایت خواهند کرد.
شکایت از طریق دیوان عدالت اداری
سومین راهی که برای شکایت از اداره پست قرار داده شده، ثبت شکایت در دیوان عدالت اداری است. برای این کار ابتدا باید به یکی از دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کرده و دادخواست رسمی خود را ثبت نمایید.
رئیس شعبه اول یا معاون ارجاع، شعبه صالح برای رسیدگی به پرونده را مشخص کرده و به آن ارجاع میدهد. مدیر دفتر مربوطه بعد از بررسی شرایط دادخواست، آن را به ریاست شعبه تحویل میدهد.
شعبه دادخواست و ضمائم آن را به اداره پست مربوطه ابلاغ میکند. او یک ماه زمان دارد تا پاسخ خود را ارسال نماید. چنانچه از این کار خودداری کند، شعبه رسیدگی به پرونده را ادامه میدهد.
نحوه پاسخگویی اداره پست به شکایات
در صورتی که شکایت به وسیله یکی از سه روش اداره پست ثبت شود، این شرکت موظف است تا ظرف مدت 8 الی 24 ساعت به شکایت رسیدگی کرده و به آن پاسخ دهد. کارمندان اداره پست نیز موظفند با شاکی تماس گرفته و جزئیات مربوطه را از او دریافت کنند. سپس در اسرع وقت به پرونده رسیدگی نمایند.
اگر شکایت به دلیل تاخیر در ارسال بسته باشد، اداره پست باید در اولین فرصت آن را برای گیرنده ارسال نماید. اگر شکایت به دلیل مفقود شدن بسته باشد، اداره پست باید غرامت آن را پرداخت نماید.
چنانچه مرسوله جز کالاهای بیمه شده باشد، اداره باید طبق فاکتور مشتری یا تشخیص کارشناسان، خسارت وارده را جبران نماید.
ثبت گزارشات مردمی از پست
ثبت گزارشات مردمی در سامانه شکایت پست از جمله مواردی دیگری است که در صورت مشاهده میتوان آن را از طریق این سامانه پیگیری نمود. منظور از گزارشات مردمی موضوعاتی مانند سوء استفاده مالی، سوء استفاده در جریان معاملات و مناقصات، کم کاری در انجام وظایف محوله و دیگر موارد است.
نحوه پیگیری شکایت از پست
اگر شکایت خود را از طریق سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات شرکت پست، ثبت کردهاید، میتوانید بعد از گذشت 24 از ثبت شکایت، به سامانه مراجعه کرده و از طریق گزینه پیگیری روند درخواست خود را مشاهده نمایید.
برای مشاهده وضعیت درخواست باید کد ملی و کد رهگیری که موقع ثبت شکایت دریافت کردهاید را وارد نمایید. مشخصات درخواست شما نمایش داده شده و در صورت تایید به بخش مربوطه ارجاع داده میشود.
سپس میتوانید پاسخ دریافت شده را مشاهده نمایید. چنانچه پاسخ ذکر شده را نپذیرفته و اقناع نشده باشید، میتوانید از طریق شماره تلفنهایی که ذکر شده مراتب اعتراض خود را اعلام کنید.